Cos’è realmente la User Experience (UX)?

Con l’espressione “User Experience” (UX) la maggior parte delle persone si riferisce alla progettazione di siti web e applicazioni facili da usare. In realtà, la UX è molto di più. 

Donald Norman, designer, ingegnere e psicologo cognitivo, ha coniato il termine “User Experience” negli anni ‘90 quando lavorava per Apple. 

Norman ha avuto un’intuizione straordinaria: l’esperienza non riguarda solo la semplice interazione delle persone con il computer (o un qualsiasi prodotto/servizio), ma inizia molto prima e va ben oltre, sviluppandosi in varie fasi. Inizia, infatti, nel momento in cui le persone scoprono il prodotto e finisce nel momento in cui, dopo averlo utilizzato, ne parlano con altre persone.

Vediamo ora nel dettaglio quante sono e in cosa consistono le fasi della User Experience.

I 4 stadi della User Experience

Le principali fasi della User Experience sono 4: Anticipated Experience, Momentary Experience, Episodic Experience e Remembered Experience.

Esperienza Anticipata (Anticipated Experience)

L’esperienza anticipata riguarda le aspettative che le persone sviluppano e le emozioni che provano prima di interagire effettivamente con un prodotto o un servizio. Questa fase è fortemente influenzata dal marketing, dalla reputazione del brand, dalle esperienze passate con prodotti simili, dalle informazioni ricevute attraverso le pubblicità e dalle recensioni. È quindi fondamentale che l’esperienza effettiva sia in linea con ciò che l’utente ha immaginato. Costruire una forte aspettativa positiva, infatti, può migliorare significativamente la soddisfazione dell’utente, purché il prodotto (o il servizio) sia in grado di mantenere le promesse fatte.

Esperienza Momentanea (Momentary Experience)

L’esperienza momentanea è il momento dell’interazione degli utenti con il prodotto o il servizio.

Per creare un’esperienza momentanea positiva sono fondamentali elementi come la facilità d’uso, la reattività del sistema e l’efficacia nel soddisfare le esigenze dell’utente. Se  l’interazione è fluida e intuitiva, generalmente le persone provano emozioni positive, ma in caso contrario, potrebbero sentirsi in difficoltà e provare un senso di frustrazione o irritazione.

Esperienza Episodica (Episodic Experience)

L’esperienza episodica si riferisce al modo in cui le persone percepiscono l’uso del prodotto nel corso del tempo, attraverso interazioni multiple. Questo aspetto della UX tiene conto dell’evoluzione delle esperienze momentanee, che si sommano per creare un quadro più ampio e continuativo dell’interazione con il prodotto o il servizio. L’esperienza episodica è influenzata dalla coerenza, dalla capacità del prodotto di adattarsi a diverse situazioni d’uso e dalla facilità con cui le persone possono riprendere le attività precedenti. Per esempio, un’app che memorizza le preferenze dell’utente e migliora progressivamente le sue prestazioni, aiuta a costruire un’esperienza episodica positiva, rafforzando la fiducia e la soddisfazione complessiva.

Esperienza Ricordata (Remembered Experience)

L’esperienza ricordata, infine, rappresenta la sintesi di tutte le interazioni precedenti con il prodotto e come queste vengono memorizzate nella mente dell’utente. La psicologia (in particolare grazie agli studi di Kahneman) ci insegna che i ricordi delle esperienze passate non sono semplicemente una somma delle interazioni, ma sono influenzati da momenti particolarmente positivi o negativi (noti come “momenti di picco“) e dalla conclusione dell’interazione (effetto recency). L’esperienza ricordata è cruciale, poiché determina se l’utente sarà disposto a riutilizzare il prodotto, consigliarlo ad altri e restare fedele al marchio. 

Per concludere

Il concetto di “esperienza” è estremamente ampio e ogni suo singolo aspetto contribuisce a decretare il successo o il fallimento di un prodotto. Analizzare la UX attraverso le sue quattro dimensioni – anticipata, momentanea, episodica e ricordata – evidenzia come un approccio olistico possa guidare la progettazione di esperienze piacevoli e memorabili. Ogni fase gioca un ruolo specifico e cruciale: le aspettative influenzano la predisposizione, l’interazione momentanea crea emozioni immediate, l’esperienza episodica costruisce abitudini e l’esperienza ricordata determina la fedeltà degli utenti nei confronti del prodotto, influenzando di conseguenza anche il legame con il brand.

Investire nella User Experience significa quindi andare oltre il semplice utilizzo del prodotto, creando una relazione profonda che accompagna e soddisfa l’utente in ogni fase del suo percorso.

Chiara Diana
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