Customer Journey Map in 3 Step

La Customer Journey Map è una mappa che traccia il percorso dell’utente nel tempo nonché uno strumento utilizzato in fase di progettazione per comprendere, ottimizzare e migliorare la user experience, in particolare per individuare problematiche cross channel.

L’esperienza dell’utente oggi è enormemente varia e riuscire a monitorarla è molto difficile. Con l’avvento del PC il problema riguardava “soltanto” monitorare l’esperienza tra mondo reale (retail store) e mondo digitale (web), oggi invece la situazione si complica per la presenza di più device disponibili contemporaneamente come smartphone, tablet e smartwatch. La multicanalità è la variabile da considerare in fase di progettazione per mantenere continuità tra canali diversi e garantire un’esperienza utente senza interruzioni, oltre che una UX indimenticabile.

La Customer Journey Map è quindi uno strumento importantissimo e utilissimo per:

• individuare le opportunità di sviluppo di un prodotto o servizio;
• individuare le criticità da risolvere;
• comunicare con un modello intuitivo con tutto il team di lavoro;

Come si costruisce una Customer Journey Map?

La customer journey map non è più un percorso lineare verso un obiettivo. Oggi, infatti, l’esperienza d’acquisto è costellata da micro-momenti che influenzano fortemente la decisione d’acquisto (e di conseguenza la fedeltà o meno a un brand) per questo è necessario:

1. Identificare gli utenti – Una volta identificati i requisiti di un prodotto o di un servizio, attraverso le analisi di mercato e di comportamento, vengono individuate le personas e gli scenari di riferimento attraverso test, interviste, questionari e/o focus group.
2. Identificare i canali e gli obiettivi – Per ogni utente individuato si stabilisce l’obiettivo da raggiungere e le azioni necessarie per completarlo. Gli obiettivi devono essere chiari e misurabili, ma soprattutto devono essere stabiliti per ogni canale: utenti diversi con più device diversi genereranno user experience diverse.
3. Contestualizzare – Ogni canale è utilizzato dagli utenti con comportamenti diversi, con aspettative diverse e per soddisfare bisogni diversi. Stabilire il contesto di utilizzo è tutto per individuare le opportunità e le criticità di un canale, ma anche dell’oggetto, prodotto e/o servizio o degli utenti stessi.

Individuati questi 3 punti non resta che iniziare la stesura della customer journey map e stabilire i touchpoint, ovvero dei punti di incontro tra il prodotto e/o servizio con l’utente. A ogni touchpoint deve corrispondere una reazione emotiva da parte dell’utente: questo è il vero vantaggio dello strumento, rispetto ad altre tecniche di experience design. La customer experience (CX) map permette di avere in anteprima un’analisi qualitativa del percorso dell’utente e di capire esattamente dove e quali emozioni si generano. Una user experience che genera emozioni sarà più memorabile da parte dell’utente:

• se positiva, contribuirà alla fidelizzazione e/o a una conversione (acquisto, iscrizione, altro che dipende da obiettivo del prodotto e servizio);
• se negativa, l’utente verrà probabilmente perso, ma con una customer journey map sarà possibile capire dove e prevenire la perdita.

Conclusioni

In conclusione, grazie a una customer journey map che tiene in considerazione le esperienze degli utenti nella loro diversità e totalità, lo user experience designer potrà creare una customer experience senza interruzioni tra un canale e l’altro. È proprio la somma tra esperienze analogiche e digitali diverse che genera nell’utente un legame ( o meno 🙂 ) con un brand/prodotto/servizio. Non a caso, il coinvolgimento delle persone avviene maggiormente attraverso i contenuti online, fruiti in mobilità e disponibili su infinite piattaforme. Tutto questo si traduce in infiniti touchpoint e la chiave del successo è tenerli in forte considerazione, monitorarli sempre, intercettarli e inserirsi nel momento più opportuno.

Vuoi scoprire come valutare se il tuo sito web ha le giuste qualità per essere un sito orientato alla customer experience? Segui i consigli del nostro ebook gratuito di web usability

Non sei sicuro di aver capito bene, ma vorresti approfondire? Scopri i nostri prossimi corsi di formazione in ux design.