Qual è il ROI della UX?

ROI in User Experience: come e perché la UX crea valore al tuo business.

In precedenza avevamo già trattato del valore della UX ma arriviamo al cuore della questione: misurare l’effetto di un investimento sulla progettazione di un dato prodotto o servizio, calcolando l’impatto che il design dell’esperienza ha sulle performance del servizio stesso in termini di conversione, soddisfazione e fidelizzazione della clientela e molto altro.

Facciamo un passo indietro, ROI è l’acronimo di Return On Investment mentre la User Experience già la conosciamo, il suo scopo consiste nel far sì che ogni interazione che le persone hanno con il prodotto o servizio sia prevista e curata nei minimi dettagli. È fondamentale che l’esperienza generi emozioni positive, il segreto per creare prodotti vincenti!

L’opinione degli esperti: perché investire in User Experience

Già nel 2016 una ricerca condotta dalla nota rivista Forrester dimostrava che, in media, per ogni dollaro investito in UX vi è un ricavo di 100 dollari, il che significa che la percentuale del ROI è pari al 9.900%.

A sostegno della medesima tesi, nel 2017, Andrew Kucheriavy (fondatore e CEO di Intechnic ma anche 9° al mondo ad aver ottenuto la certificazione Master UX e consulente dei più grandi brand mondiali proprio sulla User Experience) aveva pubblicato un articolo sulla rivista Forbes: “How UX Is Transforming Business (Whether You Want It To Or Not)”. 

Secondo Kucheriavy la UX «non è un fine, ma un mezzo per un fine. Aiuta nell’acquisizione, soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti». Avere un approccio completo alla UX non è semplice «hai a che fare con persone influenzate da uno spettro di fattori» afferma Andrew. Ciò aumenta la necessità di investire e incorporare la UX all’interno della strategia aziendale a lungo termine, è fondamentale anche per la differenziazione del mercato. Per Kucheriavy investire in UX è la dimostrazione «della volontà del brand di vivere un giorno nella vita dei suoi consulenti più fidati… le persone che interagiscono ogni giorno con i suoi prodotti».

Anche Christopher Penn, vicepresidente della tecnologia di marketing di SHIFT Communications, è d’accordo affermando che «O forniamo un’esperienza incentrata sul cliente o lo faranno i nostri concorrenti».

Aumento del tasso di conversione

La User Experience è il ponte che collega il business ai suoi clienti: nel momento in cui un utente interagisce con un prodotto fino al momento della sua conversione. Una valida UX è proficua per l’aumento le vendite. Il cliente riesce con facilità a trovare quello che cerca, è soddisfatto perché in poco tempo, e senza complicazioni, ha ottenuto le informazioni che voleva ed è quindi più propenso a completare le transizioni! Un recente studio di Forrester Research, ha dimostrato che un’interfaccia utente ben progettata potrebbe aumentare il tasso di conversione del tuo sito Web fino al 200% e un design UX migliore potrebbe produrre tassi di conversione fino al 400%.

Invece un’esperienza scadente aumenta il tasso di abbandono. 

Una ricerca condotta lo scorso anno (2021) da Zendesk mostra che dopo una sola brutta esperienza, fino al 61% dei clienti sposterà la propria attenzione altrove. Se le persone non riescono ad interagire con il prodotto o servizio e quindi a trovare ciò che stanno cercando, perdono l’interesse nel portare a termine il proprio obiettivo: dalla semplice registrazione fino alla concretizzazione di un acquisto. Con molti siti Web concorrenti e facilmente disponibili, il cliente, non passerà molto tempo a capire come funziona il nostro, piuttosto si sposterà su quello che offre un’esperienza migliore.

Cosa s’intende per migliore? Utile, piacevole da usare e ben fatto esteticamente, la facilità d’uso e la qualità del design sono diventati punti di forza per aziende come Apple, Amazon e molti altri.

Soddisfazione e fidelizzazione della clientela

Le UX di valore soddisfano le necessità dei clienti e ne aumentano la fedeltà. I clienti soddisfatti e fedeli hanno più probabilità di effettuare acquisti ripetuti, acquistare prodotti aggiuntivi, rinnovare abbonamenti, fornire buone recensioni, e diffondere un passaparola positivo.

Al contrario, una scarsa esperienza utente può danneggiare profondamente il marchio di un’azienda.

Ad esempio, nel 2011 la Ford è caduta dal 5° al 23° posto nel sondaggio sulla qualità automobilistica di J.D. Power & Associates a causa delle lamentele dei consumatori sulla scarsa intuitività e complessità del sistema MyFord Touch, utilizzato per controllare i sistemi di intrattenimento, climatizzazione e navigazione. Nel 2012, Ford è scesa ulteriormente al 27° posto. (Jensen, Cheryl. “Aggravating MyFord Touch Sends Ford Plummeting in J.D. Power Quality Survey.” The New York Times). 

Investire in strategie UX può fare la differenza tra sopravvivere o annegare: basta chiedere a MySpace. Facebook ha prevalso su MySpace con la sua innovazione superiore e il suo servizio user-friendly, lo stesso servizio che altri marchi come Google, Amazon e Airbnb hanno utilizzato per spingersi verso il successo globale.

Facciamo il punto: quali sono i ritorni di investimento in UX

• Aumento della percezione della qualità del prodotto o servizio e quindi aumento del tasso di conversione.
• Aumento Customer Satisfaction and Loyalty, due fattori che rafforzano la brand reputation e la brand awarness. Inoltre, si riducono i costi di acquisizione dei clienti perché conquistarne di nuovi è sempre più costoso che mantenere quelli fedeli.
• Aumento della produttività. Quando il team del prodotto raccoglie i dati degli utenti, in tempo reale, e incorpora la ricerca UX nelle prime fasi dei cicli di sviluppo, riesce a dare la giusta direzione al progetto, riducendo i rischi dell’intero processo e prendono decisioni basate sui dati. Di conseguenza, si fanno scelte più intelligenti e veloci sul front-end invece di ripulire errori costosi e rischiare un lancio fallito. «La velocità con cui la tua realtà può creare e lanciare prodotti efficienti può fare la differenza per sopravvivere o prosperare in un mercato difficile» lo afferma Alfonso de la Nuez nel suo articolo  “Three Ways To Create Business Value With Great UX Design” pubblicato a Settembre 2022 su Forbes.
• Riduzione dei costi e tempi di sviluppo. Integrando le attività di progettazione dell’esperienza utente nel processo di sviluppo del software si possono trovare e correggere i problemi all’inizio, quando sono facili ed economici da risolvere.
• Riduzione costi assistenza clienti. Quando i prodotti sono facili da usare, gli utenti hanno meno problemi e hanno meno bisogno di contattare l’assistenza. È necessario meno per rispondere a chiamate, e-mail e sessioni di chat. I costi di supporto diminuiscono: le stime dei costi variano ma una stima corrente è di circa $ 1 al minuto per il call center medio al servizio di un cliente. I test di usabilità, i sondaggi e le interviste dirette agli utenti possono essere utilizzati per identificare le attività principali dei clienti; la progettazione di queste attività è un’ottima strategia per risparmiare sui costi dell’assistenza clienti.
• Benefici in chiave SEO, Google stesso promuove attivamente un’ottima esperienza utente nei risultati di ricerca.

Nello specifico ROI caso per caso…

E-commerce

Una specifica UX esalta e genera un valore aggiunto al prodotto stesso. Si basa sull’usabilità: la struttura di un eCommerce deve essere in grado di rispondere ai bisogni dell’utente prima che egli si renda conto di averne. Deve rendere tutto funzionale e navigabile, quindi avere una struttura tale per cui l’utente venga accompagnato all’acquisto. Tutto, inoltre, deve essere a portata di click. Altro elemento fondamentale è l’accessibilità: è necessario che tutto sia accessibile da qualunque dispositivo ci si connetta senza rinunciare alle performance.

Landing page

È la prima interazione del visitatore con il tuo brand e, come tutti sanno, la prima impressione è fondamentale. Diversi studi dimostrano che i visitatori impiegano 0,05 secondi per valutare una pagina di destinazione e prendere una decisione sull’azione futura. E necessario colpire il visitatore con una UX funzionale ed esteticamente accattivante, inoltre, per dare una buona impressione del brand, spesso si usa incorporare “prove sociali”, come recensioni, menzioni da fonti credibili ecc. per assicurarsi che i visitatori sappiano che l’azienda è popolare e socialmente rinomata.

Applicazioni

La facilità d’uso iniziale è fondamentale per i siti Web in generale, specialmente per le app. Devono essere immediate e intuitive perché in pochissimi vogliono partecipare a corsi di formazione o leggere la documentazione necessaria per iniziare a utilizzare un’applicazione. La maggior parte delle persone preferirebbe iniziare ad usarla e capirla da sole. 

Software

È facile capire come la soddisfazione del cliente abbia un impatto finanziario diretto su un’azienda, ma l’impatto finanziario della soddisfazione dei dipendenti è più difficile da comprendere.  

L’esperienza che i dipendenti hanno con i loro strumenti di lavoro può avere un grande impatto sulla loro soddisfazione e produttività. I dipendenti oggi trascorrono gran parte del loro tempo utilizzando la tecnologia, come i software, per realizzare il proprio lavoro. Questi sistemi devo essere di supporto nello svolgersi delle attività quotidiane e quindi: facili da usare, efficienti e utili nell’esecuzione delle attività lavorative.

Al contrario software difficili da imparare, ingombranti, inefficienti producono l‘insoddisfazione dei dipendenti che porta a una minore produttività, scarsa qualità del prodotto, servizio clienti scadente, aumento dell’assenteismo e del turnover, che comporta un aumento dei costi di assunzione e formazione.

Conclusione

Negli ultimi anni l’esperienza dell’utente è diventata un elemento centrale, importante per molti brand, permettendogli di aumentare il valore del proprio business. Il consumatore stesso non accetta più di vivere una brutta esperienza, anzi, si aspetta una UX ottimizzata ed esteticamente piacevole come requisito di base. Ecco perché un’esperienza utente eccezionale dovrebbe essere in cima alla tua strategia di marketing. È una delle leve aziendali più potenti che puoi controllare!
Investire in UX non è più una scelta ma un dovere.

Dare alle persone sistemi ben progettati aumenta le entrate e diminuisce i costi, e questo è solo buon business.