User Onboarding: strategie e best practice

L’onboarding è il processo attraverso il quale si guidano gli utenti nella scoperta e nell’utilizzo delle funzionalità di un’applicazione o di un servizio. Rappresenta uno dei momenti più critici del customer journey, perché è spesso il primo vero punto di contatto tra l’utente e il prodotto. Proprio per questo motivo, svolge un ruolo essenziale nel determinare la prima impressione degli utenti e, di conseguenza, il loro interesse nel proseguire con l’utilizzo dell’applicazione o del servizio.

Un onboarding efficace non si limita alla presentazione di un prodotto, ma ne trasmette il valore rapidamente facendo emergere in modo chiaro i benefici concreti che l’utente può ottenere. 

Il suo obiettivo è quello di far raggiungere agli utenti il cosiddetto “momento Aha!” – il punto in cui comprendono intuitivamente l’utilità del prodotto – o, ancora meglio, il “momento Wow!”, ovvero quando l’esperienza supera le loro aspettative.

Le principali tecniche di onboarding per gli utenti

Si può progettare un buon onboarding utilizzando diverse tecniche, da scegliere in base al contesto, al pubblico e alla complessità del prodotto. Ecco le più comuni:

Messaggi di benvenuto

I messaggi di benvenuto aprono la sequenza di onboarding. Accolgono l’utente, stabiliscono il tono della comunicazione e offrono indicazioni su cosa aspettarsi nei passaggi successivi. Spesso includono call to action semplici e chiare per iniziare subito a esplorare l’applicazione.

Tour dei prodotti

I product tour sono guide interattive che evidenziano le funzionalità principali dell’app. Utilizzano tooltip (piccoli messaggi informativi contestuali) per accompagnare l’utente nei primi utilizzi, e si completano solitamente in 3-5 passaggi al massimo.

L’80% degli utenti, infatti, tende a saltare tour troppo lunghi e complessi. Per questo motivo è buona pratica limitarne i passaggi e abbinarli a una barra di avanzamento.

Barre di avanzamento

Le progress bar mostrano visivamente il livello di completamento del processo di onboarding. Rassicurano l’utente e incentivano il completamento del percorso, soprattutto quando mostrano un avanzamento significativo fin dai primi step (es. “40% già completato dopo due azioni”).

Hotspot

Gli hotspot sono indicatori visivi che attirano l’attenzione su elementi chiave dell’interfaccia. A differenza dei tooltip, non richiedono un’interazione attiva: si limitano a suggerire un’azione o a evidenziare una funzionalità e sono utilissimi per un onboarding non invasivo, che accompagna l’utente senza interrompere il flusso della sua navigazione.

Best practice per un onboarding efficace

Un buon processo di onboarding, per essere efficace, dovrebbe essere:

• Breve e semplice: focalizzato su ciò che serve per arrivare rapidamente al primo momento di valore, evitando di sovraccaricare l’utente con informazioni inutili.
• Intuitivo: l’utente deve sapere sempre cosa fare dopo, senza perdersi o sentirsi frustrato. 
• Non invadente: dare sempre all’utente la possibilità di saltare l’onboarding o di riprenderlo in un secondo momento così che non diventi mai un ostacolo.
• Progressivo e contestuale: introdurre le funzionalità man mano che diventano rilevanti per l’utente, evitando di spiegare tutto subito. L’apprendimento contestuale è più efficace e meno dispersivo.

Per concludere

L’onboarding è molto più di una semplice introduzione: è il primo vero momento in cui un prodotto deve dimostrare il proprio valore. Se ben progettato, non solo contribuisce a far aumentare i tassi di conversione e le metriche di utilizzo di un prodotto, perché mostra agli utenti le sue qualità, ma ha anche un ruolo chiave nella diminuzione degli indici di abbandono, perché una volta che gli utenti ne hanno compreso l’utilità sono più propensi a utilizzarlo nel tempo.

Un onboarding efficace trasforma la curiosità iniziale in comprensione e coinvolgimento attivo, ma per riuscirci, deve essere progettato mettendo al centro l’esperienza delle persone, tenendo conto delle loro aspettative, del loro livello di conoscenza e del contesto d’uso. In caso contrario, potrebbe diventare un fastidioso ostacolo che gli utenti decidono di saltare senza esitazione (e, talvolta, con fastidio).

Chiara Diana
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